 |
| Como atender bem um cliente? |
Como atender bem um cliente? Confira o nosso artigo em que tratamos do atendimento ao cliente e sinta-se à vontade para empregar as nossas dicas e quem sabe você consiga transformar o cliente da sua empresa em seu freguês.
O atendimento de qualidade é muito mais do que simplesmente recepcionar pessoa e atender ao telefone.
Nos dias atuais, não adianta nada você simplesmente atender o cliente, é preciso encantar, pois, sem isso, ele não volta.
Entretanto, somente um atendimento encantador, também não adianta.
A empresa precisa estar integrada nesse caminho, ao contrário não tem sentido.
Como atender bem um cliente?
💢 Definindo qualidade
Qualidade é o atributo que uma determinada coisa possui, podendo ser um produto ou um serviço.
Essa característica destacada consiste em atender bem ou superar as expectativas de quem comprou, ou, ainda, simplesmente fez uso do produto.
Ou seja, trata-se do sentimento afetivo que alguém percebe sobre um produto, serviço ou alguém que lhe serviu de forma satisfatória.
💢 O atendimento ao cliente
Um exemplo típico dessa distribuição de produtos é a famosa degustação, que normalmente é feito por moças dentro dos supermercados.
Outro exemplo de serviço oferecido é o teste drive de veículos.
Esse fornecimento de serviço se estende após a compra e caracteriza a denominada pós-venda.
Resumindo, o atendimento ao cliente começa antes da compra, continua com o fechamento do negócio e se estende por um período após a realização da compra.
Tudo isso com o propósito de atrair esse cliente para uma nova compra.
💢 O sentimento de satisfação
Um atendimento de qualidade ou de excelência geralmente está associado à importância que a empresa dá ao cliente.
💢 A qualidade no atendimento ao público
Somente a qualidade no atendimento não significa nada, pois a qualidade no atendimento representa um passo acima de um serviço ruim.
Se o seu atendimento resolveu o problema do seu cliente, mas, fez apenas isso, talvez ele não volte.
Agora, quando o atendimento encanta o seu cliente, ele acaba voltando para a sua empresa e faz mais compras.
Isso pode ser comprovado por uma pesquisa que mostraremos neste artigo.
💢 A empresa que valoriza o cliente
Isso porque sabe que, a médio e longo prazo, esse investimento terá retorno através da volta do cliente para o seu estabelecimento com o propósito de realizar novas compras.
💢 O que é um atendimento de excelência?
É ver a pessoa e não a possibilidade de lucro imediato.
Mas, agir dessa forma, exige que a empresa e o próprio atendente invistam em treinamento, exigindo também planejamento na forma do atendente fazer o seu trabalho.
Além disso, é indispensável que a empresa faça um acompanhamento constante do desempenho da sua equipe de atendimento.
Pois, quanto mais focada em atender às necessidades do cliente a empresa estiver, melhores resultados conseguirá.
💢 Como atender bem o cliente?
Isso porque as pessoas são diferentes umas das outras.
Em outras palavras, significa que a forma que serve para você atender uma pessoa não é a forma mais indicada para atender a outra pessoa.
E isso vai desde um cliente que é chato até a pessoa que apresenta algum tipo de deficiência.
Como, por exemplo, uma pessoa que fala somente em libras e aí vem a questão do treinamento.
Como você vai atender uma pessoa surda, se você não tem o treinamento para se comunicar em libras?
De forma geral, demonstre simpatia, busque começar um relacionamento amigável com a outra pessoa.
Planeje a melhor forma de atender as pessoas, que sirva para todos os clientes e busque adaptar a sua forma de atendimento para atender a maioria das pessoas.
Busque saber tudo sobre o seu produto e a sua empresa e, principalmente, aja com naturalidade e não como um robô.
Outra coisa que você deve ter presente é a rapidez no atendimento. Entretanto, tão importante quanto a rapidez é não atropelar o andamento do atendimento.
Coloque vários meios de comunicação à disposição dos seus clientes, pois, o atendimento ocorre de forma presencial e de forma remota.
💢 Como atender o cliente por telefone?
Dessa forma, a dica principal é seguir as instruções da sua empresa.
Mas, existem organizações que não apresentam um modelo, siga as seguintes dicas.
Nunca permita que o telefone toque por mais de três vezes. Se possível, atenda logo no primeiro toque.
Quando você pegar o telefone, diga bom dia ou boa tarde ou boa noite, tudo vai depender do período.
Fale o nome da empresa e por último diga o seu nome.
Num atendimento ao telefone, jamais diga algo do tipo "alô, quem é?"
💢 Como atender bem um cliente usando as palavrinhas mágicas
Não economize no uso das palavrinhas mágicas, como: por gentileza, por favor, com quem o senhor deseja falar, por gentileza, o senhor pode aguardar um instante na linha enquanto verifico a possibilidade de o Doutor João atendê-lo.
Abuse das palavrinhas mágicas, elas fazem milagres no atendimento.
Quando você está no trabalho, a prioridade no atendimento sempre é do cliente.
As ligações para o seu telefone particular podem esperar.
Caso ocorra ao mesmo tempo uma ligação para a empresa e outra ligação para você, a sua ligação espera.
É comum a gente acabar comendo um doce ou salgado e tomar um ou outro café durante o expediente.
Todavia, nunca deixe a pessoa que ligou para a empresa perceber que você estava ou ainda está comendo ou bebendo alguma coisa.
Isso é uma das coisas que demonstram falta de profissionalismo.
Gentileza é fundamental, então, seja sempre gentil com as pessoas.
Os seus clientes não precisam saber dos seus problemas.
Eles não querem saber se o seu time ganhou ou perdeu.
Seus clientes não querem saber se o seu alinhamento ideológico é de direita ou de esquerda.
Os seus clientes querem saber apenas como resolver o problema que eles têm e você é a peça fundamental para solucionar essa questão.
Dessa forma, você faz parte da solução ou faz parte do problema.
É claro que o seu objetivo é fazer parte da solução.
💢 Gentileza gera...
Sempre seja gentil, contudo, seja firme, se você receber a reclamação de um cliente que não está com a razão.
O primeiro passo é se manter gentil, mas, seja firme e explique ao cliente que ele não tem razão em reclamar e liste os motivos.
Informe os porquês dele não ter razão na reclamação.
💢 O que é atendimento de excelência?
Se você quiser saber mais sobre o que é atendimento de excelência, pode conferir clicando neste no link que está na sua tela.
Mas, apenas o ato de atender bem não é suficiente para conseguir um atendimento de excelência.
Para conseguir esse nível de atendimento é preciso que toda a empresa caminhe no mesmo rumo.
O primeiro contato com o cliente não é uma ação isolada de obrigação apenas do atendente.
O atendimento ao cliente faz parte duma estratégia da empresa e tem que ser encarado como missão de qualquer negócio.
É o compromisso da empresa e conta com o envolvimento de todo o pessoal da corporação.
Começando com a segurança, movendo-se entre o pessoal da limpeza e manutenção e finalmente chegando na diretoria.
O atendimento de excelência ocorre no instante que os desejos do cliente são atingidos e na maioria das vezes são excedidos.
Para isso, a empresa conta com os atributos do produto, isto é, na medida que o produto ou o serviço não manifesta imperfeição, deficiências ou falhas.
E, acima de tudo, com modo que o cliente foi recebido pela equipe de atendimento.
💢 O serviço de atendimento é composto por...
Isto é, o jeito como o cliente é recebido e a outra parte que compõe o serviço é o aspecto processual.
Diante disso, não basta o trabalho do atendente ter encantado o cliente, se a empresa acabar falhando no aspecto processual.
💢 Como ocorre essa falha?
O atendente realizou um excelente trabalho com o cliente, mas não adiantou nada.
A informação que o atendente tinha era a seguinte, a mercadoria será entregue no dia d na hora h.
Como o atendente tem essa informação, acaba passando-a para o cliente.
Ocorre que a empresa falha no aspecto processual e efetua a entrega do produto noutra data.
Agora, pense no problema que essa empresa acabou criando.
Como o cliente foi informado pelo atendente da data de entrega, muitas vezes, o cliente tira o dia de folga para receber o produto.
Entretanto, a entrega que deveria ocorrer no dia D não foi realizada.
Adiantou de quê todo o trabalho e o treinamento da equipe de atendimento?
💢 Como atender bem um cliente e qual a importância disso
1) Um cliente satisfeito sempre volta.
2) Recuperar um cliente custa em média 10 vezes mais do que conservar um cliente habitual.
3) Cada pessoa que sai insatisfeita da sua empresa relata a má experiência para 20 pessoas no mínimo.
4) Já um cliente satisfeito, recomenda a empresa para no máximo 5 pessoas.
Quando se fala em gasto para atrair cliente, as pessoas geralmente não conseguem associar imediatamente onde é aplicado esse investimento.
Uma das formas que as empresas usam com mais frequência para chamar a atenção do público consumidor para seus produtos é a propaganda.
Frequentemente, as empresas empregam as técnicas de marketing para vender os seus produtos ou seus serviços, além de outras formas.
Para falar de marketing, é preciso um artigo exclusivo para tratar do tema.
Para saber mais sobre esse assunto, vou deixar esse link
aqui para você baixar um e-book totalmente grátis sobre marketing.
Você pensava que a importância de um atendimento de qualidade se resumia ao clima chato gerado pelo mal atendimento?
A partir dos dados da pesquisa da AMEX, acredito que você vai priorizar o atendimento do seu cliente.
💢 Resumo de como atender bem um cliente
Foram dadas várias dicas para o bom do atendimento de forma presencial e remota do cliente.
Foram apresentados os motivos para você sempre buscar realizar um atendimento de qualidade.
Agora, se você gostou desse artigo, deixe o seu comentário.
Compartilhe o artigo com seus amigos, para que mais pessoas tenham acesso a essas informações!
Dito isso, nos vemos no próximo artigo aqui no Blog Como ou no Canal Como.
Tag :
Administração
0 Comentários Para "Como atender bem um cliente? Descubra a importância disso"